Compassione, moda e un bug informatico: ricordare Blake Nordstrom

Blake Nordstrom: 1960–2019

Poco più di quattro anni fa, ho riscontrato un errore piuttosto singolare su Hautelook, un sito di e-commerce di abbigliamento acquisito da Nordstrom nel 2011. Quando ho tentato di accedere e visualizzare la cronologia degli acquisti, mi è stato presentato il nome di un altro cliente, l’indirizzo di casa, e-mail. Avevo pieno accesso al conto di questo sconosciuto, e poiché anche le sue carte di credito erano legate al conto, avrei potuto ordinare migliaia di dollari in merce, reindirizzato invece al mio indirizzo.

In modo preoccupante, ho sentito che era probabile che questa persona o un altro straniero avessero anche accesso a tutti i miei dati personali e che avrebbero potuto facilmente andare in uno stato di spesa, se l’etica fosse stata di scarsa preoccupazione. Inorridito dalla prospettiva di affrontare un incubo finanziario che coinvolge carte di credito esaurite e acquisti fantasma, ho preso attenti schermate delle pagine dell’account di questo sconosciuto e ho subito iniziato a scrivere una lettera al CEO di Nordstrom, Blake Nordstrom.

A quel tempo, non mi aspettavo davvero di avere notizie da Blake. Stavo programmando di tornare a scuola per un MBA, quindi ho visto questo esercizio di scrittura di lettere come un’opportunità per esercitarsi nelle comunicazioni aziendali in un ambiente reale e contemporaneamente proteggere il mio account Hautelook. Ho pianificato il mio approccio, raccolto prove e presentato il mio caso riguardo a ciò che ho ritenuto essere una grave violazione dei dati dei clienti.

Ora, dopo essermi laureato presso l’MBA della Cornell University e programmi di informatica, considero quella che segue un’esperienza che mi ha fatto la differenza, sia a livello professionale che personale.

Anche se non mi aspettavo una risposta dai migliori vertici dell’azienda, ho pensato che l’inclusione di Blake nell’e-mail potesse spingere gli altri a rispondere al messaggio di CC. Blake era l’amministratore delegato di un’azienda multimilionaria e sebbene la mia e-mail fosse probabilmente scomparsa nel nulla da qualche parte, potevo potenzialmente sfruttare il drop del nome per fare le cose. Considerando questo, si potrebbe immaginare la mia sorpresa quando ho notato che, meno di un giorno dopo aver inviato le mie preoccupazioni, ho notato che la mia prima e unica risposta è stata dallo stesso CEO.

Blake iniziò scusandosi abbondantemente per qualsiasi difficoltà o angoscia causata da questo malfunzionamento di questo sito. Ha ribadito l’importanza della privacy dei dati dei clienti e mi ha ringraziato per aver contribuito a chiarire il problema. Si è anche preso il tempo di scrivere su come le mie intuizioni fossero state fondamentali nel restringere ciò che era accaduto e su come le mie azioni lo avevano portato a chiamare il presidente dell’Hautelook Terry Boyle e programmare un incontro improvvisato con il dipartimento. Mi sentivo davvero parte di qualcosa di più grande della semplice segnalazione di un bug e la richiesta di risolverlo; Blake ha avuto modo di accogliermi nella famiglia Nordstrom in un modo che mi ha fatto sentire apprezzato e apprezzato.

Non c’era davvero motivo per lui di fornirmi questo livello di dettaglio, tranne se stesse cercando di insegnarmi il funzionamento interno delle operazioni di e-commerce di Nordstrom. Potrei essermi lasciato sfuggire il fatto che ero immensamente interessato a come i rivenditori di mattoni e malta stavano passando all’era digitale, e non mi avrebbe lasciato andare senza una corretta comprensione di come procedeva quel processo a Nordstrom.

“A quanto ho capito, esiste una circostanza insolita che può potenzialmente creare questa vulnerabilità. Lavorando da maggio, abbiamo avuto oltre 150 milioni di sessioni con i clienti e sembra che questo scenario sia arrivato circa 200 volte. “Ha continuato, ribadendo nuovamente il mio ruolo nel processo,” come ho già detto, questo non è stato sollevato da qualcuno fino alla tua nota. ”

Dopo che Blake ha continuato a ringraziarmi per la terza volta, sono stato molto commosso e ho deciso di fornirgli consigli non richiesti sulle tendenze di acquisto tra i turisti cinesi di lusso negli Stati Uniti, utilizzando le mie competenze linguistiche per tradurre l’intera offerta web di Nordstrom in cinese. Gli ho inviato un gruppo di allegati con le mie traduzioni cinesi, per le quali non aveva l’obbligo di rispondere. La precedente violazione dei dati era stata risolta e aveva poche ragioni per conversare con un recente immigrato sulle sottigliezze di vari caratteri cinesi.

Tuttavia, Blake rispose in meno di tre ore, mentre cominciavo ad aspettarmi nel corso delle nostre interazioni. “Non c’è dubbio, i clienti asiatici e in particolare i clienti cinesi stanno crescendo in numero e il loro potere d’acquisto”, ha risposto. “Siamo un po ‘indietro in questa parte del business e stiamo appena iniziando a parlare di una strategia internazionale”.

Una cosa che mi mancherà di più di Blake, anche se non ci siamo mai conosciuti come amici intimi o colleghi, è che era l’epitome di una leadership saggia, ma umile e gentile. Per quanto ne so dalle nostre interazioni, Blake era altamente informato su ogni aspetto del suo impero aziendale, eppure era sempre disposto ad ammettere che non aveva ancora tutte le risposte. Forse, cosa ancora più importante, ha impiegato del tempo per rallentare e fornirmi parole di affermazione e incoraggiamento in ciascuna delle nostre conversazioni. Potrei dire che gli importava davvero.

Quando ti manca un uomo d’affari che non hai mai incontrato, sai che ha fatto qualcosa di giusto negli affari e nella vita. E inoltre, mentre la società si allontana dall’interazione faccia a faccia delle attività di mattoni e malta, ricordiamo di mantenere l’elemento umano, perché è tutto ciò che conta alla fine della giornata. Riposa in pace, Blake.